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设 计 | 小宇宙

衡量一个企业品牌美誉度有多种维度，但最直观的无外乎消费者对于企业的满意度。 一年一度的“315消费者权益保护日”触及生活的各个角落，针对或大或小的企业问题、行业乱象重拳出击。汽车作为新时代背景下的工业顶尖商品，自然是大家关注的焦点。 三月份的汽车圈似乎略显平淡，看似风平浪静的背后，一方面是车企们蓄势待发为四月份上海车展蓄力，而另一方面则是面对即将到来的315晚会绷紧神经。  
  
那么今年又有哪些汽车品牌可能会榜上有名，对此，汽车品评特别聚焦行业舆情进行盘点梳理：  

3月12日，国家市场监督管理总局官网显示，梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司、北京奔驰汽车有限公司向总局备案了召回计划。  
  
因通信模块软件的设计问题，奔驰此次召回方案涉及车辆超260万辆。  
第一类型：因通信模块软件的设计问题，当车辆发生碰撞且自动触发紧急呼叫服务时，由车辆碰撞引起的通信模块电源的电压临时下降可能导致车辆自动发送给梅赛德斯-奔驰紧急呼叫中心的车辆位置出现偏差，导致救援延迟，存在安全隐患。  
  
第二类型：因召回范围内车辆由于供应商原因，通信模块可能无法连接到通信服务网络。  
第三类型：范围内车辆的通信模块软件可能已停用。  
是对消费者的诚意负责，还是逃避315曝光？  
  
  
新四化时代背景下，汽车也越来越智能。然而智能科技的发展是一把双刃剑，丰富我们用车生活和提高便利性，但如若无法正常使用，则会导致车辆安全隐患的产生。  
 值得注意的是，本次已经是奔驰在华年内第三次召回计划。近年来，奔驰在华无论是召回规模还是召回频次都远超其他车企。  
根据数据显示，奔驰在2019年累计发布召回通告高达24次，平均每个月2次，召回总量竟达145.82万辆，主要因为方向机、断轴、驱动、爆胎等问题，其中“断轴门”备受消费者诟病。 召回批次及数量能够侧面反映出车企在设计研发生产车辆时对品质的把控。大到三大件，小到安全带锁扣，奔驰产品质量问题的出现愈发频繁。  
作为世界汽车的领导者，质量下滑或将成为奔驰挥之不去的梦魇，陷入品牌力下降的困境。  

  
3月10日，一位特斯拉车主手持喇叭坐车顶维权的视频在网上热议。车主张女士称1月购入一辆进口版本的特斯拉Model 3，车辆存在“刹车失灵”问题，最终酿成追尾事故。  
 事故发生后与特斯拉门店交涉无果，她便来到4S店门口，坐在车身用黑漆喷着“特斯拉刹车失灵”的事故车顶，手持喇叭反复播放着维权录音。  
同日下午特斯拉针对此事作出了回应，并与张女士方面的说法完全不同。  
 特斯拉提供了交警方面出具的事故责任认定书，认定书显示，经过对车辆数据和现场照片的查看与分析，特斯拉发现车辆在踩下制动踏板前的车速为118.km/h，制动期间ABS正常工作,前撞预警及自动紧急制动功能启动并发挥了作用，未见车辆制动系统异常。  
而交警方面的责任认定书显示，特斯拉驾驶员应“对事故承担全部责任”。如此，安阳的特斯拉维权事故陷入了“罗生门”之中。  
  
“既当运动员，又当裁判”， 特斯拉提供的数据难获车主信任。  
  
  
从几年前女车主奔驰车顶维权开始，似乎是打通了一个老百姓维权的“捷径”，而通过舆论去争取消费者应有的权益可以说是一件非常讽刺的事情。  
  
和以往维权不同，此次在特斯拉官方回应后，网络上的声音出现完全不同的的两拨站队，一方认为车主“碰瓷”，另一方则质疑特斯篡改证据。 随着包括特斯拉在内的智能电动汽车的销量不断增加，往后类似相关案例也只会增多不会减少。相关监管部门以往针对燃油车的监管手段或许不再适应。  
而眼下，成立扮演“裁判”角色的第三方权威检测平台已经成为智能电动汽车消费市场的迫切需求。  
  

新能源车井喷式的增长，伴随而来的还有大量的投诉和召回。  
  
自国家市场监管总局“召回”栏目有记录以来，已经陆续发布28项新能源汽车召回信息，涉及国内外16家车企超18.7万辆新能源车。  
其中，特斯拉、理想、威马、极星和零跑五家造车新势力共发起8次召回公告。  
  
与此同时，连续爆发的新能源汽车自燃、失控、异常加速、断轴等诸多问题也让行业内外倍感担忧。  
  
新能源汽车安全问题成为制约消费者选择痛点。  
  
新能源汽车的普及改变的不仅仅是汽车产业的结构，以及人们的用车习惯，也使得在车辆可靠性以及安全性上，有了不同的风险界定。  
  
和燃油车缺陷引发的后果相比，电动车电池缺陷带来的风险大了许多，这一点，从“起火”成为过去几年的敏感高发词就不难看出。 并且从投诉量的走高表明，与新能源汽车刚启动市场化的阶段相比，新能源汽车的问题正处于爆发期。  
在接下来的迅速扩容中，现存投诉所涉问题能否得到及时有效的解决，将直接决定新能源汽车接下来的发展速度。  

2020年5月，马先生驾驶其单位一辆路虎揽胜行政加长版车辆遭遇了交通事故，车头受损严重。当时对方涉及醉酒驾驶，保险公司没有全部介入赔偿。  
  
随后自行联系经十西路济南中升仕豪捷豹路虎4S店，工作人员前往事故停车场对路虎车进行了勘查，初步确定车辆受伤程度。  
随后向马先生出具了第一份报价单，其中包含配件名称、数量、配件编码及相关金额，其价格共计66.8万元。  
  
两个月后，因该辆路虎车涉及交通事故需要向对方索赔，马先生联系4S店协助出具一份更为详细的材料报价单。此时，受损的路虎车已被运至济南中升仕豪捷豹路虎4S店进一步查看。  
这时候车辆还没拆检完，店里出具了第二份材料报价单，约有130种配件类型，算上工时费，费用共计85万元左右。 客户验车后却发现这其中存在诸多问题，首先4S店在维修车辆期间更换配件时没有履行告知义务。其次出库单上的零件还存在多处未安装、未更换现象。  
对此4S店回应称材料出库单系“维护单”， 系统结算时会提示减掉未安装件，因零件较多存在重复配件的可能性，其费用也并非最终结算金额，并承认在工作上确实存在一定的失误。  
  
4S店维修猫腻何时能够终结。  
  
在车辆维修保养期间，4S店的猫腻可谓是数不胜数，而由于消费者专业性不足，再加之无法时刻紧盯，让部分无良4S店屡屡得手。  
  
其实，4S店之所以出现如此多的乱象，不能一味苛求让消费者提高警惕，这是不现实的。 问题频发的根源在于，路虎品牌对旗下4S店把控不严、缺乏管理、也没有零配件溯源检测渠道，这才给了部分4S店损害消费者利益的可乘之机。  
而只有汽车厂家建立起行之有效的管理监督手段，才能让4S店乱象逐渐消弭，还给消费者一个干干净净的车辆维修保养环境，让车主安心、放心。  

不到2年时间，因为变速箱故障，上汽通用五菱对同一生产批次的19680辆宝骏560发布了两次召回公告。  
  
面对消费者的投诉和维权，上汽通用五菱方面一直置若罔闻。直至宝骏560被央视“315晚会”曝光后，上汽通用五菱方才匆忙表态：“我们承诺将不惜代价，对用户遇到的产品质量问题负责到底”。  
可是，在实际的执行过程中，并没有真正解决问题，而是敷衍了事。  
今年2月，因变速箱存在安全隐患，上汽通用五菱再次召回19680辆2017年6月29日至2017年11月30日期间生产的宝骏560 DCT汽车。  
  
本着对消费者负责的态度，企业主动召回缺陷产品本应获得更多信任和支持，然而上汽通用五菱此次召回却引发诸多质疑和担忧。  
  
我们赞同召回，却拒绝亡羊补牢。  
  
依据“三包”条例，对于变速器出现两次以上故障的问题产品，上汽通用五菱理应主动履行免费更换、退货的义务。  
  
然而，时刻把“人民”挂在嘴边，并时不时借着“人民需要什么，五菱就生产什么”给自己造势的上汽通用五菱，一边对变速箱故障的解决方案和消费者的退车要求敷衍了事，一边又极力推荐车主自己出钱对问题车辆进行置换。 汽车召回，已经在消费者中形成一个思维共识：车企发现车辆问题，快速有效召回，肩负责任，承担责任，值得点赞，召回是件“正能量”的事。  
  
但在“315”临近之时，太多厂商的“主动召回”不免让人疑惑，是问题发现的晚，还是企业觉悟的早，或是另有盘算。  

伴随国内汽车行业飞速发展, 需求量的不断增涨，汽车4S店的经营却乱象频发，屡屡让消费者叫苦不迭、投诉无门。  
  
近日，浙江省消保委发布“浙江省汽车4S店服务质量调查报告”，整理出当前汽车消费领域八大服务乱象。  
调查结果中当前汽车消费领域的八大服务乱象如下：  
1. 强制捆绑消费，剥夺消费者选择权；  
2. 金融贷服务不规范，收费乱象投诉集中；  
3. 无保养不包修，三包责任履行不到位；  
4. 车辆价外加价，临时提高车价；  
5. 定金纠纷多发，收交定容易退定难；  
6. 维修乱象丛生，售后权益难保障；  
7. 售前虚假宣传，合同约定不履行；  
8. 二手车问题集中，私人账户交易维权难。  
  
乱象百出，4S店为何成侵害消费者权益的“重灾区”。  
新车市场竞争越来越激烈，利润走低、价格倒挂。后市场已经成为了竞争的“主战场”，因此，很多4S店在如何提升售后服务收益方面绞尽脑汁，其中，更不乏有一些4S店“误入歧途”。  
 4S店屡屡出现问题而没有改善迹象，首要责任还是在于车企。车企与4S店不仅是委托方与执行方的关系，更应强化对4S店的日常管控。  
想要长效地改善和解决4S店乱象，一方面是主管部门加强监管和处罚力度，一方面车企也要担当起净化汽车市场的责任，从而最终实现消费者、经销商、厂商共赢的良好汽车市场秩序。  

今年315晚会主题为“提振消费 从心开始”。  
  
过往经年，315晚会曝光的大小企业，涉及互联网、科技、汽车、食品、医疗、教育等多个领域。  
每年“中枪”的企业，都会引起消费者和执法部门的关注，为深陷在舆情中的企业敲响警钟。  
315活动教会了消费者如何维权，更重要的在于法之必行，起到应有的作用。  
  
但是，即便如此，商业和监管的博弈一直都在进行，315只是冰山一角，消费权益的本质问题隐藏在汹涌的波涛之下。  
只有质量与服务的保驾护航，才能实现车企销量与品牌声誉的不断攀升。  
今年会不会有车企站在315的聚光灯下，让我们一起拭目以待。汽车品评也将在接下来一段时间对具体维权新闻进行追踪报道，敬请关注。