近年来，汽车售后服务乱象丛生，用户维权、投诉事件频发，媒体暗访曝光行业“潜规则”接二连三出现在公众视野。售后服务“套路深”成为广大车主苦不堪言，但又难加防范的“痛点”。

10月24日， 神龙汽车文化节盛大开启，“元+”计划发布、双品牌经销店启动、致敬抗疫英雄等多项重要举措推出，文化节最重要、最为广大用户、经销商、媒体记者关注的，无疑是“5心守护行动”用户服务政策的发布。

直击服务痛点 5心守护正当时

“真正解决用户在购车、用车中的需求和痛点，以扎实的服务最大化满足用户诉求，是制订‘5心守护行动’最朴素而坚定的初衷”。东风雪铁龙品牌总经理任光介绍说。“买车放心、用车安心、服务贴心、换车开心、一路同心”5大内容板块涵盖全用车生命周期，东风雪铁龙用户服务全面升级为“家一样的关怀3.0”。

“买车放心”, “7·1·5”新车保值从此无忧

“7”是指“7天可退换车”，消费者在购车7天内，因产品质量问题免费零损失退换车，包括客户买的保险都退，零损失退车。

“1”就是 “新车承诺1年保价”，经常有用户吐槽新车一出来很快就降价，这项政策承诺，新上市车型1年内，如果品牌下调官方指导价，或者官网促销导致指导价下调，都将给予用户差价补偿。

“5”是“新车质保5年无忧”。把原来的“3年10万公里”提高到新车至高享受“5年/15万公里”整车质保+免费6次基础保养（或可选择增值换购礼）。

有了这样的政策保障，尽可以放心买车，不用担心法系车降价快、二手车不保值或产品质量的问题，该政策已全面超越三包标准，远高于行业水平。

“用车安心”，保养、维修、救援焦虑一并化解

“用车安心”三项诚意保养大礼包内容包括，保养购买3年5次、5年9次保养套餐合同，享7折特惠，品牌直补，让保养费用更经济。保养套餐7折优惠是企业真金白银的付出，对用户平常用车成本问题，给了非常好的解决方案；近800种常用备件价格全面下调，平均降价率达10%，让维修更省钱；跨平台合作，实现23000台救援车全天候24小时待命，服务没有死角，反应更快，力争同城内半小时速达，全国范围内2小时速达，救援更及时，可真正体会到“用车安心”。

“服务贴心”，8项承诺，“不满意 就免单”

行业内首创 “不满意、就免单”，8项服务承诺全新升级。如常规保养2小时内完成，超时免单；全国范围救援两小时必达，超时就免单；车辆更换旧件，展示给用户，未履行就免单。

“ ‘不满意、就免单’不仅是对客户的承诺，也是我们倒逼自己，提升自身服务的一个刀刃向内的严厉做法。不论经销商，还是产品制造环节，必须真正按照高品质的标准来制造我们的产品，服务我们的用户。真正做到用户全满意，这才是我们真正希望的。”东风雪铁龙品牌总经理任光介绍说。

“换车开心”，一入法系终身法系，旧车至高增值1.5万元

东风雪铁龙老车主对品牌的忠诚度高，增换购比例高于行业水平。企业为此特推出“增值换购计划”，旧车最高可增值15000元。这一增值换购额度远超行业平均水平，目前，行业内主流车型的置换补贴普遍在5000-8000元，最高是1万元。

“一路同心”，“铁粉”专享

这是一项专为 “铁粉”特别推出的老友礼，6年以上首任车主回店，品牌赠送免费保养1次。据了解，目前 6年以上的神龙老车主有360万人，主动推出老友礼对企业而言是一笔不小的支出，也是企业致敬老车主的实际行动。

有诺必达 一诺千金

再好的政策，都必须以高质量的实施落地作为评估的最终检验标准。

为确保一系列硬核服务承诺有效兑现，东风雪铁龙组织各级相关方，从政策宣贯到基础强化、政策传播扩散，成立专项小组，一路贯彻，势必做到有诺必达、一诺千金。

10月24日政策发布那一刻开始，东风雪铁龙品牌400服务热线便已开通总经理投诉专线，2小时限时回应客户诉求。

“家一样的关怀”正式进入3.0模式 同步线下体验

东风雪铁龙将持续推进“家一样的关怀3.0”，8项服务承诺升级；“无试驾 不购车”等终端产品体验将常态化开展，消费者可前往门店，或参与目前正在开展的2020东风雪铁龙e享生活+八城巡展和区域试驾等线下活动，零距离体验东风雪铁龙产品，进而享受东风雪铁龙“5心守护行动”带来的诚意回馈。

东风雪铁龙还同步推出至高2万元抗疫英雄礼，以感恩在抗击疫情的战斗中做出的贡献的抗疫英雄及其配偶，致敬抗疫英雄。